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案例介绍
背景：原有客服能力散落在工单、IM、企微多个系统，坐席切屏多、客户上下文对不齐，高峰期响应和流转都偏慢。项目要把会话、工单、客户档案和基础质检收拢到一套 Web 中台，并预留 AI 辅助能力。
我负责全栈，技术侧以后端为主：
- 后端：设计会话/工单/客户领域模型与 API；工单状态机与分配策略；权限与组织隔离；消息推送与已读同步；列表分页/检索与热点数据缓存；对接账号体系与第三方 IM/企微回调
- 前端：客服工作台（会话列表、聊天区、客户画像）、工单页与基础看板，对接上述接口完成坐席主流程
- 联调与上线：接口约定、压测与问题排查、配合灰度发布
技术重点：后端服务按业务域拆分接口与数据表；状态流转与权限校验下沉服务端；实时通道与异步任务处理消息和回调，保证高峰期可用性；前端 TypeScript + React 承载工作台交互。
结果：坐席可在同一工作台完成接待与工单处理；团队可查看接待量、响应时长等基础指标；后续迭代重点在智能推荐回复和质检自动化。
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SmartDesk 客服中台
背景：原有客服能力散落在工单、IM、企微多个系统，坐席切屏多、客户上下文对不齐，高峰期响应和流转都偏慢。项目要把会话、工单、客户档案和基础质检收拢到一套 Web 中台，并预留 AI 辅助能力。
我负责全栈，技术侧以后端为主：
- 后端：设计会话/工单/客户领域模型与 API；工单状态机与分配策略；权限与组织隔离；消息推送与已读同步；列表分页/检索与热点数据缓存；对接账号体系与第三方 IM/企微回调
- 前端：客服工作台（会话列表、聊天区、客户画像）、工单页与基础看板，对接上述接口完成坐席主流程
- 联调与上线：接口约定、压测与问题排查、配合灰度发布
技术重点：后端服务按业务域拆分接口与数据表；状态流转与权限校验下沉服务端；实时通道与异步任务处理消息和回调，保证高峰期可用性；前端 TypeScript + React 承载工作台交互。
结果：坐席可在同一工作台完成接待与工单处理；团队可查看接待量、响应时长等基础指标；后续迭代重点在智能推荐回复和质检自动化。
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