客服工单系统
智能客服综合解决方案,主要处理服务过程渠道触点服务脱节、系统智能话支撑不足、长链条问题驱动解决慢、数据支撑决策
能力弱,省份系统与专业公司间业务贯通流程复杂,服务流程慢等问题。各省客服系统能力不均衡、智能化手段支撑不足,影
响了整体服务水平的提升。客服工单系统建设后,为各省提高了相关流程能力,达到了相关项目成效,处理了全年3500万
工单,qps750并发量。AI智能填单,业务坐席工单处理能效提升了80%。
使用技术:
Spring Cloud & Alibaba、Nacos、Redis、Spring Cloud Gateway、elk、XXL-JOB、Redis、SkyWalking、kafka、
HuTool、postgresql、camunda、docker&K8S、websocket、python、qwen2.5-7B、LLaMa Factory、vllm、
langchain
1、工单建单能力设计与开发,首先页面通过模板填充出不同工单类型,后台能力接口根据不同工单类型给出业务流程,通过
工厂加策略模式进行工单链路流程处理,分为核心数据校验,分布式并发锁控制,不同工单核心业务处理发布对应工单事件,
进行落库。工单若处理失败,进行工单补偿兜底,通过QuartzJOB扫描失败工单,进行工单补发。后续通过kafka进行工单数
据共享,分发给下游相关系统。接口式工单建单,为处理高并发情况,则将基础的核心数据校验通过后,由kafka进行流量承
接,再进行工单处理。
2、系统业务告警模块,需要根据不同业务场景,来监控不同的业务指标,每个业务场景对应的情况,需要告警的频率、告警
方式不一样,需要灵活多变。设计了告警规则库,告警配置终端。建立一个告警终端后,首先会初始化对应QuartzJOB实例对
象,生成对应job。后面所有告警终端,都会到告警引擎组件进行处理,告警引擎首先根据配置终端规则库,分为通用告警和
特殊业务指标告警,特殊业务指标告警通过工厂加策略模式,实现不同业务场景告警指标统计,通过多线程提高业务处理速
度。
3、AI智能填单,通过qwen2.5实现模型底座通用处理,由于不符合工单业务场景,需要定制化模型。采用LLaMa Factorylora进行模型微调,训练出符合工单业务的模型后。通过vllm完成模型部署,python端通过langchain与模型交互。页面通过
websocket实时响应模型结果。
4、中控数字大屏(数据底座)负责了核心基础指标构造,主导并设计了ods层、dwd层核心指标计算及架构模式,由消费终
端对接各集群kafka。通过工厂加模板、策略模式完成了工单接单、工单办结、工单测评、工单归档等核心环节指标计算,计
算完成后执行指标聚合,最终落入数据库。代码层面实现了灵活可扩展的特性,后续能更好的方便指标重算、以及指标可追
溯。为数字大屏提供了基础的数据底座支撑。