暮岁二十

企业级AI智能运营中台-智运营 AIOM
某跨境电商企业日均订单量3万+，客服团队15人日均处理咨询2000+条，其中60%为重复性问题（订单状态、物流查询、退换货政策等）。同时企业管理层面临数据分散在ERP、WMS、CRM多个系统、运营决策依赖人工拉取数据的痛点。项目目标是通过构建AI智能运营中台，将AI Agent能力嵌入现有业务流程，实现客服自动化率提升至70%以上，运营决策数据获取从小时级降至秒级，同时为业务人员提供自然语言数据查询能力
核心功能：
智能客服Agent模块：基于LangGraph构建多步骤推理Agent，集成订单系统、物流API、商品库三个工具调用接口。用户咨询进入后，Agent自主判断意图——简单问题直接RAG检索知识库回答，复杂问题（如"我的订单为什么还没到"）自动调用订单查询+物流追踪工具，组装多源信息生成个性化回复。支持多轮对话上下文记忆，SSE流式输出，平均响应时间2.8秒。

企业知识库RAG模块：将退换货政策、产品手册、SOP文档等非结构化文档（PDF/Word/Excel共800+份）解析切分后向量化存入Milvus，采用混合检索（向量+BM25关键词）+重排序策略，召回准确率从初版67%优化至92%。支持运营人员通过管理后台上传更新文档，增量向量化自动触发。

自然语言数据查询模块：业务人员用自然语言提问（如"上个月华东区销售额top10商品"），Agent通过Function Calling将自然语言转换为SQL查询并执行，返回图表化结果。集成权限管控——不同角色只能查询其权限范围内的数据表，SQL注入防护通过参数化查询+SQL白名单机制实现。

订单风控模块：基于规则引擎+AI辅助判断，对异常订单（高频下单、地址突变、金额异常）进行实时风控评分，命中阈值自动触发人工审核流程，接入企业OA系统推送审批。