自动回复功能建设

工具办公软件案例ID：171043

summerrunner

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案例介绍

自动回复功能需求文档
1.背景
目前商家与电销团队的bd通过企业微信的日常沟通是维护销售客情的重要方式，通过企业微信可高频触达客户包括及时回复客户消息。
然而目前存在两个问题：（1）bd在早晚工作会议或周末时无法及时回应客户，造成客情损失；（2）客户询问的许多问题均为重复性问题（比如某活动怎么报）、或需要bd在网页上进行简单标准操作的问题（比如请帮我关房），此类机械问题占用了销售人员琐碎的周末时间，造成bd的不满与工作积极性的降低。为了解决上述问题，为了给bd提效，提出在企业微信内建设自动回复功能。
2.评估指标
（1）一期使用率达到80%以上
（2）一期可平均帮助每人每日自动回复7个问题，节省时间6分钟，团队200（模糊值）人，预计总共可节省1200分钟。
（3）二期将进一步引入商家投诉率作为评价指标，具体收益目前暂时不评估。
3.项目概述
在企业微信内部接入自动回复功能，当bd开启功能时，系统可对商家进行自动回复，对能够识别的问题可以进行答案回复，对不能够识别的问题告知商家稍后处理。
4.需求详述
（见流程图、问题详情、异常）
5. 依赖项
（1）商家账户后台关联
通过企业微信只能抓取商家微信号，但是无法通过微信号绑定商家后台账号。因此在bd第一次联系商家时，需要让商家在聊天记录中透出手机号，通过中间服务商抓取手机号关联企业微信对应的商家后台账号。
目前该项基础功能还在建设中。预计仍需2周完成。
（2）平台算法建设
自动回复功能依赖于平台算法部门的算法建设。初步沟通后平台算法表示需求可接受，但是需要提供标准格式数据。第一批标准数据需要人工清洗。预计需1个月完成。
6.风险点
（1）商家账户绑定准确率：有的店家中有多名员工均加了bd的企业微信，难以识别多个手机号对应的同一个商家。目前该基础依赖功能仍在建设中，该风险点是待解决问题之一。
（2）平台算法准确率：由于算法识别准确率暂时未知，因此一期为谨慎处理，不过多运用算法学习能力，仅针对特定问题进行回答，无法识别的一率告知“稍后处理”。