智能呼叫中心平台

企业服务行业细分软件案例ID：246134

暗物质

10 年经验· 软通动力技术有限公司

微信扫码沟通，客服可协助直接对接工程师；如当前档期不合，也可继续推荐相似案例作者。

案例介绍

本作品是一套面向中大型企业的 SaaS 云客服平台，采用微服务架构设计，覆盖微信小程序端（客户自助服务）和 PC 端（座席工作台 + 管理后台）两大层面。

本人在项目中担任系统工程师（SE），负责系统整体架构设计、核心业务流程设计、前端多端接入架构，以及关键技术攻关与疑难问题解决。

平台核心能力包括：多租户数据隔离、全渠道客户接入（语音 / 视频 / 文本 / 小程序）、智能工单流转与 SLA 超时预警、实时座席状态监控、WebRTC 音视频通话、WebSocket 实时消息推送等。后端拆分为 6 个独立微服务模块（基础服务、呼叫中心、工单中心、消息中心、网关服务、公共 SDK），通过 API 网关统一路由与鉴权。前端层面，小程序端采用微信原生开发 + MobX 状态管理，通过 web-view 复用 H5 业务；PC 管理后台基于 Vue3 + Element Plus，提供座席管理、工单管理、数据看板、RBAC 细粒度权限控制等功能。

在技术攻关方面，重点解决了以下难题：（1）设计一次性 Token 机制实现小程序到 H5 的安全身份传递，防止重放攻击；（2）实现 Token 失效自动刷新与请求队列重放，保障业务连续性；（3）使用状态日志表解决座席跨天签入的时长统计偏差问题；（4）引入 Redis 缓存 + WebSocket 推送，支撑高并发座席事件的实时处理；（5）优化 WebRTC ICE 候选策略与自适应码率，提升音视频通话稳定性。

技术栈：Spring Boot、Vue 3 + Vite、TypeScript、MyBatis-Plus、MySQL、Redis、WebRTC、WebSocket、Apache Shiro、Docker、微信小程序原生、MobX、ECharts。