北京后端兼职程序员外包

需求描述

一、项目概述
本智能客服主体系统为一体化语音客服核心平台，需联动 IVR 语音平台、调度系统、ASR/TTS、大模型引擎、统一接口模块及 BOSS、工单等业务系统，承载意图识别、多轮对话、流程编排、模型训练、灰度发布、质量监控、自动转人工等全链路核心能力，支撑语音客服全场景自动化服务。
二、八大核心功能模块需求
意图识别引擎：依托大模型完成深度语义理解，实现意图分类、实体抽取，覆盖业务办理、报修、查询、投诉等业务意图；支持置信度阈值管控、多意图拆解排序、业务词典维护，完整记录识别日志支撑模型迭代优化。
多轮对话管理：采用流程规则 + 大模型双驱动模式，支持最少 8 轮上下文交互，具备对话状态跟踪、槽位自动填充能力；针对模糊表达动态澄清纠偏，用户沉默、对话超时等异常场景可自动处理，转人工同步完整对话上下文，减少坐席重复问询。
可视化流程配置平台：提供拖拽式流程编排与大模型 Agent 模板两种配置方式，内置开始、分支、接口调用、转人工等标准节点；可管理全局、会话、槽位多类变量，支持对接外部业务系统；配套流程版本管控、模拟测试、故障类型自动识别工单透传、轨迹打点等能力，快速搭建各类业务服务流程。
模型训练平台：基于历史对话数据持续迭代意图模型，提供人工 + 自动双模式标注工具；支持 LoRA 轻量化微调、RAG 向量知识库搭建、Prompt 统一管理，可完成训练任务调度、模型版本对比切换，并输出准确率、召回率等量化评估指标。
灰度发布系统：针对新模型、新流程配置灰度分流策略，可按用户占比、号码段、地域、业务类型分层放量；实时开展 A/B 指标对比，指标劣化超标自动回滚，配套完整发布审批、操作审计与历史记录。
质量监控系统：搭建可视化监控大盘，实时监测识别准确率、业务完成率、转人工率、响应时延等核心指标；支持对话回放、多维度数据统计，指标异常触发多渠道告警，可自动生成周期性运营分析报表。
兜底与转人工机制：多条件触发自动转接人工，涵盖用户主动要求、识别置信度不足、多轮沟通失败、负面情绪、投诉场景等；支持坐席排队分配，针对未知问题配置标准化兜底回复，全量留存兜底场景数据用于迭代。
系统集成对接：打通调度、大模型、统一接口、IVR 等上下游系统，通过 SIP、HTTP、WebSocket 等协议传输 JSON 格式数据，携带会话唯一标识；系统采用集群主备架构，保障 7×24 小时高可用运行。
三、硬性性能指标
明确量化运行标准，意图识别准确率不低于 90%，业务处理完成率初期≥50%、目标≥70%；单路识别接口时延≤800ms，端到端对话时延≤500ms；支持 300 路并发，系统可用性 99.9%，灰度回滚不超 5 分钟，简单流程上线 30 分钟内完成。
四、交付、验收与加分要求
交付包含完整源码、全套设计、接口、运维操作文档、性能测试材料等十余类资料。验收需全指标达标、全业务场景模拟通过、72 小时稳定运行、完成上下游系统联调，并提供完整测试脚本。项目加分项聚焦客服、高并发、大模型落地经验，同时偏好 RAG 知识库、多租户权限、数据脱敏、容器化部署、自动化运维等扩展能力。