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被数学选中的男人

3 年经验· 唯品会（中国）有限公司

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案例介绍

项目简介：
面向教育行业客户服务场景，独立设计并实现的AI智能客服平台。平台围绕"会话服务—质量管控—工单流转—知识沉淀"全链路构建，整合AI话术推荐、情绪质检、智能打标等能力，旨在提升客服效率与服务质量，降低投诉风险。平台包含四大核心模块：

- 会话工作台：三栏式工作台（会话列表 / 聊天区 / 客户画像），支持多渠道（微信/电话/APP/网页/微博）会话统一接入；集成知识库一键检索、AI实时话术推荐（带置信度）、风险客户预警、客户360°画像（风险/潜力/活跃评分 + 30+维度标签）及工单自动打标预览。
- VOC质检：全量AI初检 + 人工抽检复核机制，覆盖情绪健康度、高危情绪会话、服务违规（承诺未履行/推诿/禁语）等多维指标，支持按渠道、风险等级、客服组筛选，自动截取情绪峰值原话辅助复盘。
- 工单打标：基于置信度分级的智能打标流程——高置信度（>95%）自动归档、中置信度（50–95%）人工审核，并配套标签候选池管理、误报数据集、模型准确率趋势、操作审计、阈值配置与团队权限管理，形成模型闭环优化。
- 知识库：分类树结构管理QA、流程文档、客服规范等多类型知识，与会话工作台联动实现秒级检索匹配。