智能客服工作台与工单系统
案例介绍
主要功能：统一客服工作台（融合订单、售后、运单系统，在线 IM 与热线自动弹屏）、工单系统（工单模板、三方通话、凭证上传）、审核平台（OCR 识别、ASR 语音、智能外呼、自动化处理策略）、多渠道触达（APP 推送、热线、网络电话）、实时与离线质检、舆情监控、业务与现场管理数据看板。
技术实现：Java 微服务、Kafka、Redis、MySQL、OCR/ASR、AI 智能语音、大模型 API，发布遵循可灰度、可监控、可回滚。
成果：审核环节智能化累计年降本 1000 万；大盘 CPD（人均日处理量）从 87.2 提升至 125.1，提升 43%；凭证上传时效从 4 小时缩短至 3.75 分钟；后续在同领域落地大模型会话自动摘要，坐席作业效率再提升 15%；负责期间线上零故障。
智能客服工作台与工单系统
案例介绍
服务 1500+ 坐席与审核人员的客服作业平台，覆盖在线客服、热线、工单与集团审核业务。我作为技术负责人主导整体架构设计与核心研发，并负责研发团队管理，持续迭代四年。
主要功能：统一客服工作台（融合订单、售后、运单系统，在线 IM 与热线自动弹屏）、工单系统（工单模板、三方通话、凭证上传）、审核平台（OCR 识别、ASR 语音、智能外呼、自动化处理策略）、多渠道触达（APP 推送、热线、网络电话）、实时与离线质检、舆情监控、业务与现场管理数据看板。
技术实现：Java 微服务、Kafka、Redis、MySQL、OCR/ASR、AI 智能语音、大模型 API，发布遵循可灰度、可监控、可回滚。
成果：审核环节智能化累计年降本 1000 万；大盘 CPD（人均日处理量）从 87.2 提升至 125.1，提升 43%；凭证上传时效从 4 小时缩短至 3.75 分钟；后续在同领域落地大模型会话自动摘要，坐席作业效率再提升 15%；负责期间线上零故障。
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