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工具办公软件案例ID：251912

*洋

12 年经验· 安徽兴博远实信息科技有限公司

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案例介绍

整体分为公众端、工单业务中枢、督办考核、大数据研判四大模块，整合46 条政务热线 + 14 个网络诉求渠道，热线、微信小程序、APP、网站信箱、网格员上报、市长上线全媒体问政等所有入口统一汇聚到平台，一诉多投自动合并，避免重复派单、重复受理。诉求类型分为三类：咨询类、建议类、问题反映类。
公众端：
1. 诉求提交：市民、企业线上填报诉求，支持文字、图片、视频附件上传
2. 工单进度查询：实时查看派单、处置、反馈全流程状态，类似快递跟踪
3. 结果评价与回访：办结后群众评价，不满意可退回重办
4. 热点聚焦、案例公示、办理排行展示，查看同类民生问题处置案例
工单业务中枢：
1. 智能分派：横向市直部门、纵向市 / 区 / 镇街 / 村居四级工单流转，自动派到责任单位；跨部门复杂事项启动会商研判、提级办理
2 限时办理管控：系统内置刚性时限
- 咨询类：2 小时回复
- 群众一般诉求：4 个工作日办结
- 企业诉求执行2110 机制：2 小时联系 / 到场、1 个工作日反馈意见、10 个工作日办结
3. 办理反馈、材料上传：承办单位在系统内上传处置材料、现场照片、答复内容
4. 工单归档：所有记录全程留痕，可追溯，形成电子档案
督办考核：
1. 超时预警：临近到期自动提醒、超期自动亮红黄牌
2. 五级督办：系统催办、电话催办、书面督办、现场查办、挂牌领办；重大难点事项提级督办
3. 不满意件回流重办：群众差评工单退回重处置
4. 考核统计：自动统计承办单位受理量、及时率、办结率、满意率，生成考核报表，结果纳入部门绩效。
大数据研判：
1. 实时态势看板：总受理量、区域分布、热点类型、满意率、积压工单等指标可视化大屏
2. 区域、行业、部门多维度统计分析，输出治理分析报告。

我负责整体项目的前期调研，系统界面设计，项目带队开发、测试以及上线之后的系统日常维护和功能迭代升级
整个项目前端是HTML5,后端采用Spring架构，数据库采用oralce集群+ADG，中间件采用nginx集群部署，并整合百度Doris数据库实现高效的查询