工单lsa规则引擎与自动分派系统

电子商务 B2C 案例ID：252494

陈天强

2 年经验· 幻方

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案例介绍

项目背景
客服和运维工单通常要向用户承诺"几小时内响应"。但承诺时间若按自然时间计算，
周末与节假日提交的工单等于注定违约。本项目实现了一套可按工作时间精确计算
时限、并自动完成定级与分派的规则引擎系统。

我负责的核心工作
1. 自研规则表达式引擎
从零实现了词法分析、递归下降语法解析与表达式求值。业务规则以配置文件的
形式存在，运营人员修改配置即可调整逻辑，无需修改代码或重新发版。

2. 自动化决策与阈值判断
根据工单内容自动判定紧急等级、路由到对应处理团队、设定不同的响应时限，
并支持配置"先升级再通知"的自动化动作链。规则支持条件组合、函数调用与
数值运算，可表达"利润率低于阈值且库存大于零则自动下架"这类业务判断。

3. 决策过程完全可追溯
每一次自动判定都会记录完整依据：命中哪条规则、每个动作把哪个字段从什么
值改成了什么值。业务方询问"为什么这张单被定为高优先级"时，可以直接查到
判断依据，而不需要翻阅代码。

4. 工作日历与时限计算
内置中国法定节假日与调休安排，自动扣除周末和法定假日，并正确识别调休
工作日（如国务院规定的调休周六需正常计时）。跨周末、跨长假、跨午夜的
倒班场景均能正确计算。

5. 数据导入导出与操作日志
支持数据的批量导入导出；采用只追加的审计日志设计，所有变更历史永久保留，
可按单据追溯完整操作记录。

6. 接口调用与运行日志
每一个请求都输出结构化日志，包含请求标识、耗时与状态码，便于排查问题与
统计接口调用情况。

【技术栈与工程实践】
Python 3.12、SQLite、原生 JavaScript（无框架）、Docker、GitHub Actions。
运行时零第三方依赖，全部基于标准库实现；配备 236 项自动化测试，覆盖规则
引擎、日期计算与接口层。

可复用性说明
本项目的核心是「可配置的自动决策引擎」，同一套架构可直接迁移到电商比价
场景：将费率、扣点、利润阈值等参数录入配置，即可实现自动上架、自动下架
与跟随竞品调价，且每次调价都留有可追溯的判断依据。