作品介绍
本项目为某中型电商企业定制开发的内部客服工单管理系统，旨在解决多渠道客服工单分散、处理流程不规范、缺乏数据统计等问题。系统打通了邮件、在线聊天、电话投诉等多渠道入口，实现了工单从创建、自动分配、多级流转、处理反馈到关闭归档的全生命周期管理。

核心功能包括：基于 RBAC 的细粒度权限控制（管理员、客服组长、一线客服三级角色），工单智能分配引擎（根据客服当前负载与技能标签自动派单），SLA 超时自动告警与多级升级机制，客户历史工单关联查询与标签画像，以及基于 WebSocket 的实时状态推送与团队协作面板。

管理后台提供可视化数据看板，涵盖工单量趋势、平均处理时长、客户满意度分布、坐席工作效率排名等核心运营指标，支持按时间范围与客服分组灵活筛选。前后端分离架构，前端采用 Vue 3 + Element Plus，后端基于 Spring Boot + MyBatis-Plus，数据库使用 MySQL 并针对高频查询进行了索引优化与读写分离，通过 Docker Compose 实现一键部署。

系统上线后，客服团队工单处理效率提升约 40%，平均首次响应时间从 15 分钟降至 3 分钟以内，月均处理工单量达 10 万+，系统运行稳定无重大故障。

技术栈
Vue 3 / Element Plus / Spring Boot / MyBatis-Plus / MySQL / Redis / WebSocket / Docker