项目：UU898客服中心系统开发
项目简介：UU898客服中心是悠悠游戏服务网面向用户的一站式线上服务门户，为用户提供7×24小时的自助服务与人工客服通道。系统涵盖账号解封、注册邮箱修改、开户名修改、安全手机解绑等核心自助服务功能，以及在线客服、热线电话、邮件工单等多渠道客服接入方式，旨在提升用户问题解决效率、降低人工客服成本。
我在该客服中心系统的开发中担任核心开发工程师/模块负责人，主要负责以下工作：

1. 自助服务工单系统的设计与开发
主导了四大自助服务工单（账号解封、邮箱修改、开户名修改、手机解绑）的全流程设计与实现。基于Spring Boot + MyBatis-Plus构建工单管理服务，通过Activiti工作流引擎实现工单审批流程的灵活配置。针对工单提交后的异步通知需求，引入RocketMQ解耦工单提交与通知发送，确保工单提交接口的响应时间控制在200ms以内。同时设计了工单状态机（待审核→审核中→处理中→已完成→已驳回），避免状态流转混乱。

2. 在线客服系统的后端开发
负责在线客服系统WebSocket服务端的搭建与维护。基于ASP.NET Core + SignalR构建实时通信服务，支持10万+并发连接。设计了客服分配策略（轮询分配、最少会话分配、技能组匹配），确保用户请求能够快速分配给合适的客服人员。通过Redis存储会话状态与排队信息，实现多节点部署下的会话一致性。消息记录通过MongoDB进行持久化存储，支持客服与用户的历史消息查询。

3. 智能客服机器人的检索优化
参与FAQ知识库的构建与检索优化工作。基于Elasticsearch搭建知识库检索引擎，配置IK分词器实现中文分词，通过BM25算法计算问题相似度。设计了问题联想与热门问题推荐功能，提升用户自助解决率。上线后，FAQ机器人的问题解决率达65%，有效降低了人工客服的会话量。

4. 系统稳定性与高可用保障
建立了客服中心的全链路监控体系（Prometheus + Grafana），覆盖WebSocket连接数、消息吞吐量、接口响应时间、工单积压量等核心指标。制定了限流降级策略，在客服会话高峰期优先保障在线客服的可用性。通过JMeter模拟高并发客服会话场景，对系统进行常态化压测，确保系统在5倍于日常流量下稳定运行。